01客人問起個(gè)人隱S時(shí)

在足浴店，有一種客人非常喜歡溝通，在服務(wù)時(shí)，愛與技師談?wù)撘恍┫M(fèi)以外的話題。

比如：技師子每個(gè)月都會(huì)有那么幾天生理上的變化，有的客人看見技師臉上沒有精神時(shí)就會(huì)開玩笑的問：“小技師，昨晚是不是與男朋友在一起啊，這么沒精打采？”

× 失敗的應(yīng)變

很多技師聽到這樣的問話，因毫無準(zhǔn)備，不知如何回答，被羞得一臉通紅，什么也不說，心里卻一直罵罵咧咧：“你這人真討厭，什么不問，問人家這個(gè)……”不管怎樣客人在問你話，你沒有反應(yīng)就是對客人的不尊重。

√ 成功的應(yīng)變

面帶微笑說：先生你真會(huì)開玩笑，我還小呢，現(xiàn)在正是我認(rèn)真工作的時(shí)候，還沒有談朋友，今天我有點(diǎn)不舒服，精神狀態(tài)確實(shí)不太好，我叫我的同事小張為你服務(wù)你看好嗎？客人這時(shí)肯定會(huì)說：不用不用，并巧妙的回答了他的問題。

02客人打聽工資

經(jīng)常會(huì)聽到一些客人問技師，“你們的待遇怎么樣啊，你們老板每月給你們發(fā)多少工資？”類似的問題還會(huì)有很多。

× 失敗的應(yīng)變

不少技師會(huì)直接告訴客人自己每月掙多少錢，有了技師除了告訴自己的收入外，還不忘把同事的工資收入，上司的工資結(jié)構(gòu)，經(jīng)理的工資待遇一并告訴顧客，甚至把每天的營業(yè)額情況也毫不保留講給顧客。

√ 成功的應(yīng)變

這種數(shù)字方面的事是很敏感的，也是企業(yè)內(nèi)的機(jī)密，但不回答也不好，所以最好采取比較含糊的回答應(yīng)對，比如可以這樣說“我們這里的工資是底薪+提成，只有在我們的客人多了，生意好了的情況下我們的收入才能逐漸提高，所以希望各位貴賓經(jīng)常來關(guān)照我們，我們會(huì)不斷地為每一位賓客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)”

03不小心打擾到顧客時(shí)


技師在服務(wù)時(shí)，不小心將茶具打翻，打擾到了顧客，甚至驚醒了在休息的顧客，不同的技師有不同的處理方式。


× 失敗的應(yīng)變

一些技師會(huì)立刻將東西收拾好，然后該扔的扔、該擺正的擺正，也會(huì)有一些技師叫別人過來收拾，然后借故走開，什么也不管了。

√ 成功的應(yīng)變

老練的技師會(huì)幽默的對客人說：“祝您歲歲（諧音碎碎）平安，請不要激動(dòng)，我馬上把這里恢復(fù)原樣”，然后再去收拾東西，這樣可讓受到驚嚇的客人有很大的放松，而美好的祝福也能贏得客人對技師的諒解，避免了客人走動(dòng)而造成誤傷的不安全因素。

04發(fā)現(xiàn)客人未付賬就離開

不結(jié)賬就走人，一般有兩種情況，一是趁機(jī)逃單，二是確實(shí)忘記了。不管是屬于那一種情況，技師都應(yīng)該講技巧。

× 失敗的應(yīng)變

急匆匆的追上去，當(dāng)眾大聲沖客人說：你們還沒有埋單怎么就走了。請問哪位埋單？這樣會(huì)使客人都很難堪，不管是請客的人還是被請的人，都很沒有面子。

√ 成功的應(yīng)變

正確的方式是禮貌地叫住請客的主人：“先生，您忘記拿東西了，然后把主人單獨(dú)叫到一邊說明情況，因?yàn)榻Y(jié)賬時(shí)間太長了，讓您久等了，實(shí)在對不起”并把賬單數(shù)目告訴客人。或者說：“不好意思，是我忘記提醒您買單了，實(shí)在對不起?！笨腿藭?huì)盡快把帳結(jié)掉的。


05如何回應(yīng)客人反映

客人反映某個(gè)服務(wù)項(xiàng)目體驗(yàn)后沒有其他足浴店好時(shí)

有些客人經(jīng)常做足浴，去過不少足浴店，在技師服務(wù)時(shí)，喜歡對服務(wù)項(xiàng)目和技師評頭論足，認(rèn)為這個(gè)服務(wù)項(xiàng)目沒有某某足浴店的好，或者某某足浴店做的很不錯(cuò)等等。

× 失敗的應(yīng)變

有的技師聽到這些話，會(huì)做出一副很不服氣的表情，還可能會(huì)說：“他們那里算什么，比我們這里差遠(yuǎn)了，他們那里的技師長是我們店里以前的一個(gè)普通技師而已，他們那里的店長在我們這連服務(wù)員都當(dāng)不上，而我們的店長那可是遠(yuǎn)近聞名的，我們的技師長技術(shù)在全國都是出了名的好。”

√ 成功的應(yīng)變

當(dāng)客人在議論別的足浴店不錯(cuò)時(shí)，我們不能說人家不好或者去詆毀同行，這樣顯得自己小氣，要么保持沉默，要么說某某足浴店的項(xiàng)目可能確實(shí)讓您感覺舒服。


然后告訴客人：“我們足浴店也有很多自己獨(dú)有的特色項(xiàng)目，比如XXX，是我們足浴店的金牌項(xiàng)目，特點(diǎn)是……,還有某某項(xiàng)目，是XXX每次來必點(diǎn)的項(xiàng)目，你們可以試試哦?！?br />
06客人提出要找老總或老板時(shí)

客人要見老總或老板這是常有的事，他們找老總或老板的目的無非有兩種，一是想認(rèn)識(shí)一下，二是對服務(wù)不滿要投訴。如果是朋友，他們會(huì)給老板或者老總直接打電話，技師在處理這些事情時(shí)也是千差萬別。

× 失敗的應(yīng)變

最不好的處理方式就是技師不問青紅皂白，趕緊通知老板，立刻將其叫到現(xiàn)場，如果是客人投訴或者其他的事情，就會(huì)搞的雙方非常尷尬。

√ 成功的應(yīng)變

正確的反應(yīng)應(yīng)該說：對不起，是不是我的服務(wù)不好而怠慢了您？

如果是因?yàn)樽约旱姆?wù)而怠慢了客人，則回答：“對不起，因?yàn)槲业氖殯]有為您服務(wù)好，真的抱歉，我立刻改正?！庇涀”M量不要讓老總出面。

如果不是投訴，應(yīng)問明客人稱呼，如客人不愿透漏，則回答：“老總?cè)羰遣恢滥悄奈?，可能?huì)因?yàn)槊Χ椴簧韥硪娔！痹谂c客人周旋時(shí)應(yīng)盡量了解客人的意圖，并反饋給老總，以使其判斷是否要見此客人。