一、用語基本要求

1、說話要尊稱，態(tài)度平穩(wěn)；

2、說話要文雅，簡練，明確；

3、說話要婉轉(zhuǎn)熱情；

4、說話要講究語言藝術(shù)，力求語言優(yōu)美，婉轉(zhuǎn)悅耳；

5、與顧客講話要注意舉止表情。

二、禮貌基本要求

1、“三輕四勤”

走路輕，說話輕，操作作輕；

嘴勤，眼勤，腿勤，手勤。

2、“五聲六語十一字”

客來有迎聲，客問有答聲，工作失誤道歉聲，受到幫助致謝聲，客人走時送客聲；

問候用語，征求用語，致歉用語，致謝用語，尊稱用語，道別用語；

請，您，您好，謝謝，對不起，再見。

3、“四不四忌三不較”

不講粗話，不講臟話，不講諷刺話，不講與服務(wù)無關(guān)的話；

忌蔑視語，忌否定語，忌頂撞語，忌煩躁語；

不計較賓客不美的語言，不計較賓客急躁的態(tài)度，不計較賓客無理的要求。