1、遇到客人投訴時怎么辦?
客人向店里投訴，是善意的表示，而不是敵意的挑剔，因?yàn)樗耐对V有助于改進(jìn)我們的工作。因此，遇到客人投訴時，無論客人的意見是否正確，都要專心聆聽，向客人道歉，然后想辦法平息客人的不滿(按照正確對待客人投訴的7點(diǎn)去做好)。千萬不能和客人爭論，有時明知客人不對，也要盡量運(yùn)用語言技巧，使客人感到他是被尊重的。
 
2、接待發(fā)怒型客人的投訴，怎么辦?
處理這類投訴一定要保持冷靜，態(tài)度要沉著、誠懇，語調(diào)要略低，要和藹、親切，因?yàn)槟愕呐e動激烈會影響客人。要讓客人慢慢靜下來，發(fā)怒型客人平靜下來的時間需要2分鐘左右，在這段時間里，主要聽取客人述說問題；再則就是表示歉意。在客人平靜下來以后，他自然會主動要求你談?wù)勌幚硪庖?，這里讓客人得到安慰和適當(dāng)補(bǔ)償一般都可以解決問題。
 
3、投訴店里提供食物里有蟲子時，怎么辦?
a)馬上向客人道歉，即刻將食物退下，送回廚房并上報(bào)主管來處理此事，以征得客人諒解；
b)取消該菜，贈送一份同樣的食物。
 
4、兩位客人訂下同一個包廂，怎么辦?
a)根據(jù)先來后到的原則，按預(yù)定時間，先訂先安排；
b)按預(yù)定包廂訂單的聯(lián)絡(luò)電話號碼迅速與對方取得聯(lián)系，向?qū)Ψ街v明原因，誠懇的向客人道歉，以得到客人的諒解，并向客人介紹另一布局類似的包廂，征得客人同意，確定下來。
 
5、如何接待年幼的客人?
a)對年幼的小客人要耐心、愉快地照應(yīng)，并且安排在父母身邊。
b)介紹給客人孩子愿意吃的小吃等，先讓小孩吃著，再進(jìn)行常規(guī)服務(wù)。
c)不要把小朋友用的玻璃杯斟得太滿，最好用短小的甜食餐具，并配備吸管。
d)如果小朋友在過道上玩?；蛘叽驍_其他客人，要向他的父母建議，讓他們坐在身邊以免發(fā)生意外。
e)若非很熟，不要抱逗小孩或撫摸小孩的頭，沒征得其父母同意，不要隨便給小孩吃東西。
 
6、如何處理喝醉酒的客人?
a)先要確定該客人是否確已喝醉，然后決定是否送上解酒的茶水飲品。
b)如果客人嘔吐或帶來其它麻煩，服務(wù)員要及時送上漱O水、濕毛巾，并耐心地迅速清理污物，不可表示出厭惡地情緒。
c)如果該客人一個人來的，而沒有人攙扶又不能離去時，讓其在店休息一會并提醒通知其家人過來接送，有開車的幫忙叫好代駕。
d)如有損壞店里物品時，應(yīng)對一起來的清醒者講明要求賠償。
e)事故處理結(jié)果應(yīng)記錄在工作日記上。

7、如何處理突然停電事故?
a)服務(wù)員要保持鎮(zhèn)靜，先向客人道歉，并立即開啟應(yīng)急燈，或在房間點(diǎn)燃備用蠟燭， 
b)了解停電原因，向客人做出解釋，并再次表示歉意；要盡可能地提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，加以彌補(bǔ)。
c)對強(qiáng)烈不滿的客人，通知領(lǐng)班、主管靈活解決；但不要離店，以防止客人逃帳。
d)平時，店里的備用蠟燭，應(yīng)該放在固定的位置，令取用時方便。
 
8、如何處理賓客損壞店鋪物品事件? 
a)要馬上收拾干凈破損的物品。
b)對客人的失誤表示同情，關(guān)切的詢問客人有無碰傷并采取相應(yīng)措施。
c)不要指責(zé)或批評客人，使客人難堪。
d)要在合適的時機(jī)與用合適的方式告訴客人需要賠償，并通知吧臺結(jié)帳時一起計(jì)算收款。
 
9、對于著急叫技師的客人怎樣接待?
a)高峰期的時候客人排隊(duì)點(diǎn)技師的情況下，應(yīng)給客人介紹時間短，現(xiàn)有技師的項(xiàng)目
b)如店里有專門的客戶接待區(qū)請客人在那邊品嘗茶點(diǎn)休息等候
c)服務(wù)要快捷、靈敏，同時詢問客人是否還有事情需要幫助，盡量滿足客人的要求。
d)預(yù)先備好賬單，縮短客人結(jié)賬時間。
 
10、發(fā)現(xiàn)未付款的客人離開店里時如何辦?
a)服務(wù)員應(yīng)馬上追上前有禮貌地告訴客人吧臺收銀位置，如：“先生，您是要買單嗎?這邊請”如客人仍不配合，可把他領(lǐng)離他的朋友群，小聲地把情況說明，請客人補(bǔ)付費(fèi)用。
b)要注意禮貌，不能粗聲粗氣地質(zhì)問客人，以免使客人反感而不承認(rèn)，給工作帶來更大麻煩。
 
11、給客人安排錯技師，引起客人極大不快，應(yīng)怎么辦?
a)應(yīng)先表示歉意，并及時更換技師。
b)如點(diǎn)技師并不在時，由經(jīng)理或店長跟客人溝通安排同級技師滿足客戶需求。
 
12、在服務(wù)中，因操作作不當(dāng)，弄臟客人衣服(物)，怎么辦?
a)先誠懇地向客人道歉，并趕快用干凈毛巾幫客人擦掉(如果是女士，讓女服務(wù)員為其擦拭)，服務(wù)中要多關(guān)注這位客人，提供滿意的服務(wù)，以彌補(bǔ)過失。
b)征詢客人的意見，幫助客人清洗，替客人干洗后按地址送回，并再次道歉，對客人的原諒表示謝意。
c)服務(wù)員應(yīng)注意，決不可強(qiáng)詞奪理，推卸責(zé)任。應(yīng)及時上報(bào)經(jīng)理、店長，必要時也可讓領(lǐng)導(dǎo)出面道歉，以示對客人的尊重。
 
13、客人對技師服務(wù)質(zhì)量不滿，怎么辦?
a)更換技師：若客人提出技師服務(wù)不好或者按的不舒服等合理的情況下幫忙更換技師，并囑咐后面技師客人的需求重點(diǎn)溝通。b)價(jià)格折扣：若客人在結(jié)賬時，提出技師服務(wù)，技術(shù)不好等問題，又是情況屬實(shí)，加上客人是主顧，一般應(yīng)給予價(jià)格折扣，以九折或九五折為妥。
 
14、如果客人來店進(jìn)入包廂后，才發(fā)現(xiàn)身體不適，不能做足療怎么辦？
可以詢問客戶是否需要其它的服務(wù)，并幫助客戶找到我們店里其它的適合消費(fèi)的項(xiàng)目，可以站在客戶的角度為客戶的身心健康考慮。
 
15、客人結(jié)賬時，認(rèn)為價(jià)格不合理，怎么辦?
a)應(yīng)耐心替客人對帳，向客人解釋單上的每項(xiàng)收費(fèi)；
b)若是回頭客人，可請示上司給予適當(dāng)?shù)膬?yōu)惠；
c)待客人結(jié)賬后，有禮貌地向客人表示感謝。
 
16、在服務(wù)中造成客戶身體傷害時，怎么辦? 
a)如在修腳，采耳，刮痧，拔罐等小項(xiàng)目上，或火療，推拿踩背等項(xiàng)目對客人身體造成傷害的應(yīng)馬上通知店長，經(jīng)理。
b)店長經(jīng)理得知情況及時跟客戶溝通，嚴(yán)重的及時送去醫(yī)院治療，所有醫(yī)藥費(fèi)用由店里墊付。
c)做好后期的跟蹤服務(wù)，并商討治療費(fèi)用跟賠償事宜。
 
17、如有外來的人員尋找正在店里消費(fèi)客人怎么辦? 
a)先問清來人的姓名、單位，然后請其稍等；
b)到包廂中詢問客人是否接見，如要見來人把人引領(lǐng)到客人的包廂；
c)如不見，則婉轉(zhuǎn)地告知來人，要尋找的客人未在本店，請其到別處尋找。
 
18、客人之間發(fā)生爭執(zhí)乃至斗毆時怎么辦？
1）主動上前勸解，穩(wěn)定雙方情緒，在可能情況下，經(jīng)客人同意，給其中一方調(diào)換到較遠(yuǎn)的包廂。
2）斗毆時，即通知保安部及有關(guān)人員配合制止，必要時通知當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)處理。
3）保持冷靜，設(shè)法穩(wěn)定其他客人情緒，繼續(xù)休息洗腳推拿。
4）清點(diǎn)受損物品，查點(diǎn)是否有人受傷，以便索賠。
 
19、時間未到（營業(yè)時間）客人已到店里時怎么辦？ 
客源是店鋪服務(wù)的根本，經(jīng)營的基礎(chǔ)。往往營業(yè)時間未到，客人已到，同樣要接待好，不應(yīng)拒客人門外。
1）離技師上班時間較長時，應(yīng)主動向客人婉言解釋，征求客人意見，如客人愿意在此等候，在送上茶水、點(diǎn)心等，并及時通知技師過來上鐘服務(wù)。
2）期間可適當(dāng)介紹店里情況，如店里的消費(fèi)項(xiàng)目，技師，活動等。