然而進(jìn)店的每一位顧客心理都不同，要想提升顧客對(duì)美容院的滿意度，最終成*，美容院必須首先摸清顧客的心理，只有明確顧客的消費(fèi)需求，才能有針對(duì)性的提供相應(yīng)的產(chǎn)品服務(wù)等，滿足顧客的消費(fèi)欲望，才能達(dá)到愉快銷售并且留客的目的。

顧客進(jìn)入美容院后，美容院必然要跟顧客做一個(gè)溝通。在溝通的過(guò)程中，美容師首先要確定這位顧客的年齡、大概的消費(fèi)水平、美容歷史以及對(duì)于護(hù)膚的看法等等。了解了顧客的實(shí)際狀態(tài)，然后才能有針對(duì)性的做出應(yīng)對(duì)。

第一種，任何產(chǎn)品都沒(méi)有的顧客

對(duì)于這類客人，首先你要清楚，你一定比顧客專業(yè)。在這類顧客來(lái)到美容院，我們需要給顧客強(qiáng)調(diào)美容院對(duì)于護(hù)膚的重要性。

利用專業(yè)知識(shí)，樹(shù)立專業(yè)的美容師形象，以理服人，對(duì)于這種顧客必須將出皮膚結(jié)構(gòu)，用專業(yè)知識(shí)告訴顧客護(hù)膚的好處，進(jìn)美容院保養(yǎng)的必要性。在熟悉產(chǎn)品的基礎(chǔ)上，針對(duì)不同的問(wèn)題，不同年齡介紹不同的產(chǎn)品。

第二種，什么產(chǎn)品都有，且品牌多、雜

這種顧客一般消費(fèi)能力比較強(qiáng)，但是不知道如何選擇適合自己的產(chǎn)品，別人說(shuō)好，她就買來(lái)用，不管是不是適合自己的皮膚，這類顧客愛(ài)美，并且追求效果。

這與這類顧客，美容院可以強(qiáng)調(diào)自己的服務(wù)，療程設(shè)計(jì)的專業(yè)性及合理性，完全是根據(jù)顧客的皮膚、隨著季節(jié)的改變、護(hù)理的改變來(lái)改變皮膚護(hù)理的療程，另外，還需要讓顧客認(rèn)識(shí)到選擇合適護(hù)膚品的重要性以及不同產(chǎn)品混用，可以會(huì)造成的負(fù)面影響等。

第三種，家中使用一全套產(chǎn)品的顧客

這類顧客有一定的護(hù)理意識(shí)。美容院在面對(duì)這類顧客時(shí)，不要直接否定顧客現(xiàn)在所用的產(chǎn)品，應(yīng)該首先講出她用的產(chǎn)品的好處，然后再指出好處，這樣才不會(huì)引起顧客的反感。

美容師應(yīng)該在*流中，了幾到她家中有哪些護(hù)膚的產(chǎn)品，充分了解后，繼而給出專業(yè)的建議，怎樣才能達(dá)到最佳保養(yǎng)效果，并從顧客角度出來(lái)，建議她買皮膚需要，而且家里沒(méi)有的產(chǎn)品。通過(guò)產(chǎn)品以及護(hù)理療程的搭配，達(dá)到最好的護(hù)理效果。

第四種，對(duì)比較“頑固”的顧客

有些顧客只想做免費(fèi)、或者是體驗(yàn)價(jià)，這類顧客通常沒(méi)有較強(qiáng)的護(hù)膚意識(shí)。對(duì)于這類顧客，首先美容院應(yīng)做好該做的服務(wù)，同樣耐心細(xì)致的服務(wù)到家，切不可對(duì)顧客流露出不耐煩的神態(tài)。

對(duì)于這類顧客，可以抓住顧客“愛(ài)占小便宜”的心理，首先通過(guò)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得顧客的認(rèn)同，并且告知她，如果是她介紹來(lái)的顧客，最終成為美容院會(huì)員的，可以回饋給她百分之多少的折扣或者是再多送幾次護(hù)理等等。

第五種，對(duì)年齡偏大的顧客

這類顧客大多護(hù)膚意識(shí)較薄弱，但又想來(lái)享受護(hù)理的過(guò)程，若給她講專業(yè)知識(shí)，她又聽(tīng)不懂，聽(tīng)起來(lái)也枯燥無(wú)味，可以給她講她這個(gè)年齡也應(yīng)該關(guān)心關(guān)心自己了，啟發(fā)她的護(hù)膚意識(shí)。

對(duì)于這一類顧客，美容院在服務(wù)的過(guò)程中，要站在她現(xiàn)在的年齡心理基礎(chǔ)上，給顧客專業(yè)貼心的一個(gè)建議，比如養(yǎng)生、中醫(yī)方面。



第六種，以前曾經(jīng)做過(guò)、但是現(xiàn)在沒(méi)有做了的顧客

對(duì)于這類顧客，首先美容院要清晰這些顧客不來(lái)做美容的原因，通常分為以下幾類：

1、顧客的經(jīng)濟(jì)狀況變了

這類顧客可能是現(xiàn)在的經(jīng)濟(jì)狀況不及以前了，對(duì)于這類顧客，美容院可重點(diǎn)介紹適合顧客的中低檔產(chǎn)品或者是療效突出的較高檔的產(chǎn)品。如果做一個(gè)高檔的護(hù)理療程達(dá)到的效果，能夠趕得上一般保養(yǎng)護(hù)理多倍的效果，對(duì)于顧客來(lái)說(shuō)，也是很劃算的。

2、對(duì)美容院的服務(wù)不滿意

這類顧客可能在美容院曾買過(guò)產(chǎn)品，但是后來(lái)不買了，于是美容師的服務(wù)也就差了。對(duì)于美容師來(lái)說(shuō)，如果銷售業(yè)績(jī)和自己掛鉤，美容師必然不會(huì)十分注意顧客的服務(wù)滿意度。

如果美容院能夠在考核設(shè)定上，將美容師的服務(wù)態(tài)度、美容顧客的返店率作為考核標(biāo)準(zhǔn)，更加能夠發(fā)揮出美容師的積極性。對(duì)于顧客的抱怨或者是投訴，美容院一定要重視起來(lái)。

3、對(duì)美容院的銷售方式不滿意

很多時(shí)候，如果美容院的銷售方式掌握的不夠好，會(huì)讓顧客感覺(jué)很有壓力。對(duì)于此類顧客，美容院一定要調(diào)整好自己的銷售方式，萬(wàn)萬(wàn)不可“強(qiáng)迫銷售”。

要想獲得這部分顧客的信任，最重要的還是美容院在平時(shí)的服務(wù)中做到真正的耐心和細(xì)致，用真切的付出來(lái)贏得顧客的滿意。

第七種，怕效果不好

對(duì)于這類顧客，美容院在跟進(jìn)的時(shí)候，萬(wàn)萬(wàn)不可承諾的“天花亂墜”。任何一種品牌的產(chǎn)品都有不同的效果，關(guān)鍵是要針對(duì)自己的皮膚，并且對(duì)于產(chǎn)品的使用方法也要說(shuō)明白。



上述所說(shuō)的在銷售過(guò)程中，顧客存在的這些心理，都是建立在美容院跟顧客的良好的溝通基礎(chǔ)上?？偟膩?lái)說(shuō)，顧客的心理有以下特點(diǎn)：

1、顧客最擅于比較：即使坐在接待區(qū)等等被服務(wù)的顧客，對(duì)于美容師的一舉一動(dòng)是否得體，器具擺設(shè)是否有條有理，燈光是否柔和悅目以及美容師間的S人談話等，也都會(huì)在心中一一列出來(lái)與別家店做比較，而且稍感不滿意就會(huì)躊躇，甚至下定決心不再來(lái)這家店。

2、顧客被宣傳廣告吸引后，一旦失望絕不再二度**。

3、顧客一旦對(duì)這家店有信心后，會(huì)介紹親朋好友**。美容院最具效力的宣傳是O碑。只要做出O碑，生意自然滾滾而來(lái)。當(dāng)然，女性顧客若對(duì)這家店觀感不佳，也會(huì)把惡感宣傳給親朋好友。

4、即使*通不夠便利，顧客也仍喜歡聚集服務(wù)良好的店。地理位置固然重要，但如果真的不好也不能妄自菲薄，只要服務(wù)品質(zhì)優(yōu)于別家店仍然會(huì)大有所為，一旦能讓顧客滿意，即使*通不夠便利，顧客也寧愿繞遠(yuǎn)前來(lái)光顧。

5、顧客會(huì)因美容師的笑臉相迎而改變心情。女人的感情或感覺(jué)非常豐富和細(xì)膩，美容師和藹可親的笑容、親切有禮的態(tài)度、溫柔的言語(yǔ)會(huì)很快地感染到她，令她如沐春風(fēng)，心情愉快地走出店門。

6、毫無(wú)理由地使某些熟客插隊(duì)，將招致顧客反感。女性顧客最恨不受到尊重的感覺(jué)，如果不得已必須變更服務(wù)順序時(shí)，也要向顧客說(shuō)明得到接受后才做。

7、顧客在等待時(shí)可從書(shū)報(bào)柜中放置的書(shū)報(bào)雜志透視該店水準(zhǔn)。提供顧客閱讀的書(shū)報(bào)雜志品位代表該店的品位、格調(diào)、文化水平。

8、店內(nèi)播放的音樂(lè)。最好是播放大多數(shù)女性顧客都能接受的輕柔舒緩的情境音樂(lè)，應(yīng)避免嘈雜的電臺(tái)節(jié)目與俗濫的流行歌曲。音樂(lè)應(yīng)配合美容院的定位。

9、顧客期待自己被禮遇。對(duì)待顧客行為言詞每多一分禮貌，顧客就增加一份被禮遇感，例如美容師可詢問(wèn)顧客服務(wù)是否妥適，并多用“請(qǐng)”字。

10、顧客對(duì)誠(chéng)懇的建議會(huì)衷心感謝。美容師應(yīng)了解顧客的膚質(zhì)與發(fā)質(zhì)，并給予保養(yǎng)方法與選用保養(yǎng)品的建議，顧客即使嘴里不說(shuō)，但心里也會(huì)牢牢記住這種體貼。

11、顧客一見(jiàn)到管理者當(dāng)場(chǎng)訓(xùn)斥員工時(shí)，會(huì)覺(jué)得渾身不安。管理者不宜在顧客面前責(zé)備員工，對(duì)員工實(shí)施教育最好在顧客不在的場(chǎng)所。

12、顧客厭惡去接電話時(shí)態(tài)度差的店接受服務(wù)。接電話除態(tài)度親切有禮外，還必須設(shè)計(jì)一套接電話技巧，將接電話的流程標(biāo)準(zhǔn)化。

13、即使只有一位美容師態(tài)度差，顧客也會(huì)對(duì)再次**接受服務(wù)有所顧慮。對(duì)服務(wù)品質(zhì)的要求應(yīng)遍及所有員工，不可因員工個(gè)別差異而改變要求的水準(zhǔn)。

14、對(duì)顧客強(qiáng)迫推銷商品的行為會(huì)招致顧客反感。在做頭發(fā)或做臉部保養(yǎng)等服務(wù)的過(guò)程中，不宜冒失地向顧客推銷商品，美容師應(yīng)設(shè)身處地為顧客著想，以推斷什么時(shí)候進(jìn)行勸告與建議最為適當(dāng)。

15、顧客不喜歡美容師在服務(wù)途中，與同事竊竊S語(yǔ)。美容師在服務(wù)途中應(yīng)專注于顧客身上，不可與同事在顧客面前*談，若有事必須*談也要向顧客道歉，并選擇顧客不在的場(chǎng)所，且需掌握簡(jiǎn)短迅速的原則。

以上便是美容院需要知曉的顧客心理，相信只要美容院掌握了這些心理，并很好的應(yīng)對(duì)，定能促成顧客消費(fèi)，達(dá)到提升業(yè)績(jī)的目的！