班前

1、班前儀容儀表檢查在12:25之前完成，按《員工儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)要求》執(zhí)行。

2、在12:00前做好就餐安排。

3、在12:25前存放好個(gè)人物品（手機(jī)、皮包、鑰匙等），嚴(yán)禁帶入工作現(xiàn)場。

4、在12:20前檢查本崗位工作所需物品和工具是否齊全，如若不全，應(yīng)在規(guī)定時(shí)間到倉庫領(lǐng)取補(bǔ)充到位。

5、在12:25前確認(rèn)鐘房系統(tǒng)上班卡是否打上。

6、在12:30之前完成所有班前準(zhǔn)備工作。

參與集合點(diǎn)到，接受準(zhǔn)備工作檢查和工作布置（12:30）

班中

1班中工作內(nèi)容一：待鐘房的要求

1、語言要求：不說臟話、痞話，不得頂撞上司，不議論打聽傳播客人同事談話，不議論同事信息和S事。

2、禮節(jié)禮貌：同事之間相互開玩笑要注意分寸，不說臟話痞話，相互*流時(shí)也應(yīng)做到“請”字當(dāng)頭，“謝”字收尾。

3、各種嚴(yán)禁：嚴(yán)禁在休息室打牌、打鬧、隨意吐痰、喧嘩、吸煙、嬉戲，不得影響他人休息。

4、講衛(wèi)生：休息室為公共區(qū)域，大家有義務(wù)對環(huán)境進(jìn)行主動維護(hù)，不得隨意亂扔垃圾、果皮，愛護(hù)公物，不得對公物隨意亂扔亂蹋及人為損壞。

5、物品擺放：個(gè)人的物品（如：工具箱、手機(jī)、衣服、水杯、化妝品等）應(yīng)放在指定的位置，鞋子必須有鞋盒打包放入指定位置，不可隨意亂放。

6、男女關(guān)系：男女員工在休息室不得有相互摟抱或過分親密等行為。

7、未上點(diǎn)時(shí)：在休息室待鐘嚴(yán)禁串崗、溜崗，如離崗需向上級請示同意方可，否則按公司相關(guān)制度處罰。

2班中工作內(nèi)容二：上點(diǎn)時(shí)前往客房的過程

1、上鐘時(shí)，在前往客房中，按排鐘的順序依次在過道右邊行走前往。

2、在過道行走左手提工具箱；路遇客人應(yīng)主動靠邊讓道；靠邊讓道時(shí)應(yīng)行感恩禮并問好“貴賓您好!” 打招呼時(shí)應(yīng)停止手上的一切活動，以顧客為中心。

3、打招呼后，等客人離開后方可行動。

4、在走道路遇客人和上司，三米以外應(yīng)主動靠邊讓道。

5、在走道遇同事要問好：“家人好！”

6、聽到報(bào)鐘后在指定時(shí)間內(nèi)到達(dá)房間。

注意事項(xiàng)：在走道上行走禁止嬉戲打鬧、嚼檳榔、吃零食、大聲喧嘩和摟抱。

3班中工作內(nèi)容三：技師進(jìn)房流程和禮儀要求

1、進(jìn)房禮儀：接到通知后在3分鐘內(nèi)進(jìn)入相應(yīng)房間；進(jìn)房敲三下門，“您好，服務(wù)員”，等候兩秒再推門進(jìn)房，好讓客人有所準(zhǔn)備。

2、推門進(jìn)房：進(jìn)入房間后面帶微笑并問好“下午好！晚上好!”，走到你要服務(wù)的客人面前（走姿優(yōu)雅、從容自信）嚴(yán)禁挑客 ，應(yīng)按順序進(jìn)房，從里到外為客人服務(wù)。如有點(diǎn)鐘員工，應(yīng)讓點(diǎn)鐘員工走前。

3、致歉語：“不好意思，讓您久等了”邊說邊把工具箱放于凳子左前方。

4、自我介紹：退后一步自我介紹，“貴賓您好（同時(shí)行感恩禮），我是XXX號， 很高興為您服務(wù)！

注意事項(xiàng)：1、行完感恩禮后成迎賓姿勢站立才開始自我介紹。

2、說話時(shí)語術(shù)不得過快，每一句話中間必須有停頓。

3、熟客（姓氏加稱呼），很高興再次為您服務(wù)！

4、征詢顧客意見：“請問現(xiàn)在可以開始了嗎？”；如果顧客同意則蹲下開始進(jìn)入下一步服務(wù)。如果顧客需要退點(diǎn)或換人時(shí)，應(yīng)說:“不好意思，請稍等一下!（同時(shí)行感恩禮）”；被客人退點(diǎn)時(shí)要大度、欣然接受不能有其它多余的怨言和不良情緒。

5、整理顧客物品：詢問客人是否需要幫忙掛衣服和手提包:“請讓我?guī)湍銙煲幌乱路桶?！”；主動幫客人整理物品，保持房間的清潔和整潔。

6、更換按摩服：服務(wù)時(shí)如遇客人穿裙子、褲子太緊或衣服太厚不好操作作作時(shí)，技師應(yīng)主動拿按摩服給客人換：貴賓您好！我建議您換下我們的按摩服，這樣做起來會更舒服些？

7、卷褲腳脫襪子：替客人卷褲角，將客人膝蓋彎曲，用大腿頂住客人腳掌，將褲腳邊折疊2—3圈；替客人脫襪子后用封O袋封好，放于工具箱，并把客人鞋子放于電視機(jī)下方（鞋尖方向靠墻）。

4班中工作內(nèi)容四：進(jìn)房后的銷售和服務(wù)流程

1、泡腳準(zhǔn)備：先用水將足浴盆四周打濕，取出泡腳袋平鋪在足浴盆上再放水，并取出紙巾平鋪于腳凳上。

2、試水溫： “貴賓您好，請問您是喜歡燙一點(diǎn)涼一點(diǎn)還是適中。貴賓您好！請?jiān)囅滤疁亍薄罢垎査疁睾线m嗎？”如遇水溫不合適，應(yīng)適當(dāng)加熱水或冷水；注意事項(xiàng)：調(diào)試水溫時(shí)不要將水調(diào)的太大以免水濺濕客人褲子和床單。

3、產(chǎn)品銷售：邊準(zhǔn)備泡腳調(diào)試水溫，邊銷售產(chǎn)品，確定項(xiàng)目后，先泡腳再刷卡開單；技師上點(diǎn)刷客人手牌，必須是一客一牌，避免造成漏單、錯(cuò)單。

話術(shù)：1、貴賓您好！請問您這段時(shí)間肩頸或腰部，是否感覺特別疲勞和不舒服？我可以推薦你做一下我們這里的神農(nóng)養(yǎng)身足療，它對肩頸和腰部的針對性特別強(qiáng)；

話術(shù)2、貴賓您好！請問是否要感受下我們這里的招牌項(xiàng)目，它中間包括：頂腰、松骨、跪背，力量滲透、動作到位對肩頸、腰的效果特別好；

話術(shù)3、可以嘗試先捏下客人的肩頸判斷顧客的肌肉僵硬和勞損程度，再進(jìn)行話術(shù)的引導(dǎo)：貴賓您好！感覺您肩頸的肌肉特別僵硬，平時(shí)的運(yùn)動量應(yīng)該不夠吧？我建議您做下我們這里的特色項(xiàng)目，可以幫您緩解。

4、銷售話術(shù)技巧：整個(gè)銷售服務(wù)過程都應(yīng)做到：“請”字當(dāng)頭，“謝”字不離O；切記在你所有的推銷開始之前必須有一個(gè)良好的狀態(tài)（服務(wù)、談話、感覺、行為）和引導(dǎo)，不要急于見面或一開始就推銷產(chǎn)品；通常會以問候語開場，如：貴賓請問你喜歡我怎么稱呼您？請問您貴姓？請問您哪里人？請問您經(jīng)常來這嗎？請問您幾位朋友一起來的？等……（投客所好）

5、產(chǎn)品的賣點(diǎn)和介紹：保健足療主要以足底按摩為主，另加手部、臀部、和背部按摩，70分鐘； 神龍養(yǎng)生足療以按摩為主，結(jié)合了泰式頂腰、中式跪背、韓式松骨的精華手法，對治療頸椎病，腰肌勞損有很大的功效，時(shí)間80分鐘。

5班中工作內(nèi)容五：中途的對客服務(wù)流程和事項(xiàng)

1、手法操作作作前的準(zhǔn)備：做手法時(shí)應(yīng)客人需要調(diào)節(jié)空調(diào)、燈光、電視機(jī)；

話術(shù)：1、貴賓您好！請問空調(diào)溫度合適嗎？

話術(shù)：2、如果您要休息的話需要幫您把燈光調(diào)暗點(diǎn)嗎？

話術(shù)：3、貴賓您好！如果您需要休息的話需要幫您把電視音量調(diào)小點(diǎn)或關(guān)了嗎？

2、泡腳的溝通內(nèi)容：邊泡腳邊操作作作肩部和手部動作時(shí)，借機(jī)詢問客人的姓氏愛好。*流亞健康情況，通常會以問候語開場：

話術(shù)1、貴賓您好！請問您喜歡我怎么稱呼您？請問你哪里人？請問你們幾位朋友一起來的？

話術(shù)2、關(guān)心語：請問您吃飯沒有？請問空調(diào)溫度合適嗎？今天外面是不時(shí)很冷或很熱？看您的狀態(tài)好像很累??？這段時(shí)間是不是沒有休息好？

話術(shù)3、專業(yè)*流：貴賓您好！您的肩部肌肉比較僵硬和勞損，平時(shí)喜歡運(yùn)動嗎？一定要?jiǎng)谝萁Y(jié)合！您的肩中穴有特別嚴(yán)重的顆粒感和條索感建議您多打下羽毛球或健身，這樣對您的身體有很好的幫助。

話術(shù)4、專業(yè)*流：貴賓您好！您的頸椎和大椎穴后突比較厲害，有游泳圈和富貴包的現(xiàn)象，平時(shí)我可以建議您做下頸部米字操作作對您的頸椎有幫助，也要多注意運(yùn)動和保養(yǎng)。

3、泡腳結(jié)束后的檢查：泡完腳后如茶水還未到位，應(yīng)呼叫服務(wù)立刻安排茶水和水果。

4、手法輕重詢問：做足底手法時(shí)應(yīng)學(xué)會察言觀色，時(shí)刻把握力量的輕重或及時(shí)詢問客人輕重：請問力量合適嗎？請問是不是太重了？請問您是喜歡重一點(diǎn)還是輕一點(diǎn)？當(dāng)客人覺的你的力度不足或要求加大力量時(shí)，而客人未主動提出換員工的情況下，禁止員工自動換人。

5、醉酒客人服務(wù)：應(yīng)先準(zhǔn)備好洗紙巾和面巾、垃圾桶（或用塑膠袋套好的腳盆）分別擱在茶幾旁或床腳邊；在手法操作作作力度上也要減輕，注意觀察以免客人出現(xiàn)嘔吐現(xiàn)象；

6、不上油客人服務(wù)：在足浴按摩時(shí)，當(dāng)有的顧客提出不打油時(shí)，應(yīng)省去刮法，改為以點(diǎn)壓反射區(qū)操作作作為主；在做頂壓反射區(qū)時(shí),應(yīng)學(xué)會征詢顧客力量“請問力度合適嗎?足底時(shí)間不能少于 30分鐘。

7、中途茶水服務(wù)：做足底時(shí)發(fā)現(xiàn)客人的茶水和飲品沒有時(shí)應(yīng)及時(shí)呼叫服務(wù)員**加；

8、服務(wù)細(xì)節(jié)：服務(wù)過程中，有顧客在打電話時(shí)，為避免打擾客人 , 在手法上的捶、拍應(yīng)控制響聲；服務(wù)過程中如發(fā)現(xiàn)客人睡著，應(yīng)主動為客人蓋上毛巾被，將燈光調(diào)暗，電視機(jī)音量調(diào)低。

9、中途出房：技師如中途進(jìn)出房間，應(yīng)遵循客人同意，并說服務(wù)語：“貴賓您好請稍等下/不好意思讓您久等了！”中途如遇客人出房應(yīng)在旁跟隨客人，出店時(shí)應(yīng)及時(shí)告知前廳經(jīng)理或主管；服務(wù)途中，如有客人需上衛(wèi)生間，立即將腳上油擦凈或用紙巾把腳包起，拿拖鞋給客人穿上，再以“您好!這邊請！”把客人帶到衛(wèi)生間門前，等客人進(jìn)去后，技師出客房應(yīng)站在門旁等候，客人從衛(wèi)生出來時(shí)應(yīng)遞上三張紙巾給客人擦手并將客人帶回房間；客人在上衛(wèi)生間時(shí)，應(yīng)快速主動整理茶柜和床位；等待時(shí)不得離開主通道。

10、動作配合：需要客人做某些動作配合時(shí)，技師應(yīng)先說服務(wù)用語做引導(dǎo)，養(yǎng)成請字當(dāng)頭，謝字不離O的習(xí)慣；貴賓您好！請往前面坐點(diǎn)、請把腰挺直、請?zhí)履_、謝謝！

11、中途加鐘：如中途需要加鐘，需查詢是否有約鐘或通知服務(wù)員轉(zhuǎn)告排點(diǎn)房是否可以加點(diǎn)，以免有客人預(yù)約等待的太久；如有約鐘禁止加鐘；拒絕語：××總/××哥/××姐/不好意思，我有預(yù)鐘，如下次來點(diǎn)我，我一定為您多做幾分鐘，希望您理解！

12、溝通*流：當(dāng)顧客講話時(shí)，應(yīng)注意聆聽，不要打斷講話，不與客人爭辯，回答顧客的問話杜絕“斗氣語”、“否定語”、“煩躁語”、“ 蔑視語”、嚴(yán)禁一笑而過。要與客人主動聊天，聊天內(nèi)容以積極開心、專業(yè)為主。聊天時(shí)應(yīng)注意言行舉止，不得有損公司形象和公司利益，備注：對客服務(wù)時(shí)要想辦法在第一時(shí)間了解客人的姓氏和稱呼；贊美、恭敬；以便拉近距離在后續(xù)的服務(wù)中更好的*流和溝通。

13、技師上點(diǎn)十禁：嚴(yán)禁看電視、嚴(yán)禁帶手機(jī)、嚴(yán)禁互相聊天、嚴(yán)禁偷工減料、嚴(yán)禁加減手法、嚴(yán)禁少時(shí)、嚴(yán)禁欺騙顧客、嚴(yán)禁強(qiáng)行銷售、嚴(yán)禁收取小費(fèi)、嚴(yán)禁與客爭執(zhí)。

6班中工作內(nèi)容六：結(jié)束服務(wù)的流程和要求

1、手法做完后：請客人轉(zhuǎn)身休息幫客人升靠背“XX總/XX姐/XX哥您好！您的服務(wù)已完畢，請轉(zhuǎn)身休息！”并給客人把襪子穿好。

2、整理場地：清理茶幾和煙灰缸；調(diào)節(jié)空調(diào)、燈光、電視機(jī)。

3、簽服務(wù)費(fèi)：遞上服務(wù)單時(shí)應(yīng)蹲下同客人*流：

“XX總/XX姐/XX哥您好!請對我的服務(wù)做個(gè)點(diǎn)評!”,（服務(wù)費(fèi)的成*話術(shù)講解）如果你對我的服務(wù)非常滿意，請?jiān)诤竺娲蜚^并簽名，買單時(shí)需另加收十元；

如果您對我的服務(wù)滿意，請?jiān)诤竺娲蜚^并簽名，買單時(shí)需另加收五元；

如果您對我的服務(wù)感覺一般，請?jiān)诤竺娲蜚^并簽名，買單時(shí)不需另加收費(fèi)用。

4、收服務(wù)單：無論客人的點(diǎn)評是什么，都應(yīng)面帶微笑，雙手迎接服務(wù)單，并說服務(wù)用語“XX總，謝謝您的點(diǎn)評!” 先刷服務(wù)費(fèi)再下點(diǎn)。

5、整理工具箱：下點(diǎn)后把手牌帶在客人手上，并說服務(wù)用語：“XX總請拿好您的手牌，方便您取鞋?！闭砗孟曼c(diǎn)的物品并歸于工具箱內(nèi)。

6、茶水服務(wù)：詢問客人是否需要**加茶水、水果和飲品；“XX總請問需要幫您加點(diǎn)茶水和飲品嗎？”

7、拿包、拿外套和拿鞋服務(wù)：詢問客人是否需要幫忙拿外套和手提包；

話術(shù)：“XX總請問需要幫你拿包和外套嗎?”并將客人的鞋子擺放于沙發(fā)旁，鞋跟靠沙發(fā)鞋尖朝外。

8、買單推卡：詢問客是否需要先買單？XX總/XX哥/XX姐,請問需要我?guī)湍荣I下單嗎?如遇客人沒有貴賓卡時(shí)可借機(jī)銷卡：

話術(shù)1：XX總/XX姐/XX哥您好!請問對我們的服務(wù)還滿意嗎？

話術(shù)2：如果滿意今天是否需要辦張貴賓卡或充值呢？這樣即為您省錢也方便你下次消費(fèi)。

9、下點(diǎn)服務(wù)禮儀：迎賓姿勢站立，并說服務(wù)用語“XX總您好！XX號為您服務(wù)完畢，請走時(shí)帶好您的隨身物品和手牌，祝您休息愉快!（行感恩禮）”。

10、出房禮儀：出房時(shí)，走到門O，開門轉(zhuǎn)身,倒退三步,出房間,關(guān)門。

7班中工作內(nèi)容七：下點(diǎn)后返回鐘房的過程

1、在走道路遇客人和上司三米以外應(yīng)主動靠邊讓道；

2、靠邊讓道時(shí)應(yīng)行感恩禮并面帶微笑主動問好“貴賓您好!”打招呼時(shí)應(yīng)停止手上的一切活動，以顧客為中心。

3、打招呼后，等客人離開后方可行動

4、當(dāng)路遇客人不知房間或問路時(shí)，應(yīng)主動上前詢問：“貴賓您好！請問有什么可以幫您的”并主動接待或帶客前往。

5、如遇自己服務(wù)的客人要下樓或離開，應(yīng)主動送客到大廳或到電梯O，并按好電梯，待客人走后方可離開。