顧客為什么不再**？
什么樣的服務(wù)才能真正獲得對方的好感？

想要顧客再次**消費，顧客滿意是前提。除了要有硬件品質(zhì)、功能完好的門店外，服務(wù)才是核心，大多數(shù)的顧客在遇到差勁的待遇時，總是默默承受絕少抱怨，但是他們往往也不自覺的將之付諸行動，不再**。

顧客為何不再**？下面有幾項統(tǒng)計數(shù)字，值得我們深思：

1、企業(yè)能聽到的顧客抱怨只有4%，其余96%的人則默默離去，而其中的91%永遠不會再光顧。

2、一個有怨言的顧客，平均會把他的不滿轉(zhuǎn)述給八十個人知道，其中的20%，甚至還會再告訴二十個人。

3、當(dāng)企業(yè)留給顧客一個負面印象后，得用十二個正面印象才彌補過來。

4、企業(yè)吸引一位新顧客**所耗費的成本，是保持一位老顧客的六倍。

5、如果抱怨事件處理得宜，70%的顧客還會繼續(xù)光臨。如果能當(dāng)場解決問題，95%的顧客會愿意再**。

6、顧客不再**，68%是因為服務(wù)不周所致。

推銷學(xué)者曾說：處理顧客抱怨，是推銷員發(fā)揮創(chuàng)造力的最佳機會。其實一個會挑剔你服務(wù)的人，最是可以開發(fā)或維持的客戶。

顧客要的是什么？足浴保健業(yè)的服務(wù)與其他行業(yè)的服務(wù)，在服務(wù)流程上看來是有些許差異的。我們有酒店的相同性也有不同性，客人從進店、換鞋、入房、更衣、換洗、等候、體驗、感受、用餐、休息、洗浴、更衣、結(jié)賬、換鞋、離店等流程，是必須靠我們運用累積的經(jīng)驗來拿捏。每一個環(huán)節(jié)都經(jīng)過設(shè)計推敲，都需要關(guān)注細微，都需要我們服務(wù)各崗位去甄別顧客的需要與感受，才能夠贏取信任與惠顧。《服務(wù)學(xué)》是博大精深的，我們需要凝結(jié)成的聚焦點應(yīng)該是“永遠把關(guān)注顧客的需要放到第一位”，必須顧及他們的需求。一般而言，我們顧客的需求應(yīng)有兩個方面，一、生理需求，二、心理需求。

客人“心理需求”：我們堅持凡是客人看到的都必須是干凈整潔、凡是客人使用的都必須是衛(wèi)生安全的、凡是客人享受的都必須是高標準的。了解客人癖好，對客人尊重和關(guān)心。靈活服務(wù)，客人滿意即為滿意，服務(wù)沒有對錯是非標準的。心理服務(wù)，眼神了解客人需求，客人有自尊、友情、歸屬、炫耀、安全、氛圍、靜雅、發(fā)泄等的要求。自選服務(wù)，最大的滿足客人需要。意外服務(wù)，0+1=100。委托服務(wù)，無所不能、無微不至、懂異國語言的員工有針對性的服務(wù)。情感服務(wù)，人情味為代表，注重信息的傳遞及溝通能力和情感的培養(yǎng)。注重*際和需走動式管理。

客人“生理需求”：從人的“六感”來分析，視覺、聽覺、嗅覺、味覺、觸覺、感覺，這六方面的生理需求我們進行跟蹤和關(guān)注。我們運用服務(wù)標準總模式“8S”
1、賓客至上：任何時候、任何情況，客人的利益都是至上熱不可侵犯的。

2、親切熱情：蛙式服務(wù)滿足客人聽覺的滿足享受，技師的*流禮儀的話語使溝通愉悅暢游。

3、禮貌主動：任何人員在對客服務(wù)過程中，都必須將親切的語氣和語調(diào)與服務(wù)禮貌用語結(jié)合起來，并尊稱客人姓氏。同時，必須在客人說話之前向客人問好。

4、標準制宜：服務(wù)過程中，按照服務(wù)標準程序與規(guī)則進行操作作作作和服務(wù)，并根據(jù)客人情況，以讓客人方便為最高原則。

5、高效美觀：保持最高工作效率，將客人等待時間減少到最低限度。同時，高效必須與服務(wù)時機有機地結(jié)合起來，簡單的高速度不是高效率。對客人的要求，要在第一時間滿足，執(zhí)行“客人的要求就是我們行動的最高命令”的原則，并在服務(wù)中保持操作作作作美觀和符合服務(wù)標準要求。

6、周到細致：對無意中給客人帶來的任何不便和打擾，均應(yīng)真誠致謙，并做補救性服務(wù)，直到客人滿意；隨時注意為客人服務(wù)的機會，并主動地滿足客人的需要。

7、時刻關(guān)注：當(dāng)值在崗時，必須時刻不間斷地關(guān)注客人，及時發(fā)現(xiàn)服務(wù)的時機，主動地提供服務(wù)，避免或減少被動服務(wù)現(xiàn)象（等到客人招呼時進行的服務(wù)），杜絕無人服務(wù)現(xiàn)象。

8、服務(wù)到底：任何時候和任何地點，客人向任何一位員工提出要求時，該員工均應(yīng)負責(zé)服務(wù)到底，直至讓客人滿意。不得借故推委或隨意支使客人。

把握好四個特性：
可靠性：企業(yè)本身的信譽是其一，從業(yè)人員給他們的踏實感是其二。
時效性：給每一位賓客留下快感。
方便性：快捷便利就是賓至如歸。
溝通性：消費需要雙向溝通，同所有客人保持聯(lián)系。

如果你能滿足上面所述客戶的需求，客戶的抱怨自然會減少，如果你能減少客戶的抱怨，客戶自然不會默默離去。當(dāng)然！你也就有機會永遠贏得他的心。獲得顧客好感的員工，必需具備下列幾個條件：
（1）禮貌周到。
（2）見面會問安，且面露笑容，微笑使你更美麗。
（3）說話清楚而不含糊。
（4）誠實快活。
（5）儀容整潔。
（6）能正確明白地解答顧客的詢問。
（7）服務(wù)于客人開O之前。仔細想想看，你是嗎？