都說(shuō)“女人心，海底針”，美容院顧客的消費(fèi)心理也是如此。那么，面對(duì)顧客，我們?cè)撛鯓臃?wù)，才能滿(mǎn)足她們的需求呢？其實(shí)，顧客的消費(fèi)心理并不難揣摩，主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。
第一印象
第一印象十分重要。當(dāng)顧客進(jìn)入美容院，除了會(huì)注意到店內(nèi)的環(huán)境設(shè)施、產(chǎn)品陳列、各種宣傳資料以及廣告外，更多的是關(guān)注你店里員工的態(tài)度。因此，當(dāng)顧客進(jìn)入美容院之后，應(yīng)立即主動(dòng)上前向顧客打招呼，適當(dāng)詢(xún)問(wèn)顧客有什么美容需求。
產(chǎn)生興趣
當(dāng)顧客主動(dòng)詢(xún)問(wèn)店內(nèi)項(xiàng)目、價(jià)格時(shí)，說(shuō)明顧客對(duì)店內(nèi)的項(xiàng)目產(chǎn)生了好奇和興趣，這時(shí)候一定要慢慢順著顧客的心理狀態(tài)進(jìn)行咨詢(xún)，不要過(guò)于熱情，若此時(shí)顧客對(duì)產(chǎn)品或項(xiàng)目?jī)H有一絲興趣，過(guò)分熱情會(huì)讓顧客產(chǎn)生抗拒心理。
聯(lián)想
顧客對(duì)某一產(chǎn)品或項(xiàng)目產(chǎn)生興趣時(shí)，一般會(huì)聯(lián)想到：“此項(xiàng)目或者產(chǎn)品將會(huì)給自己帶來(lái)哪些益處？能解決什么問(wèn)題？自己能從中得到哪些好處？”這種聯(lián)想決定著顧客是否需要、是否喜歡產(chǎn)品，因此它對(duì)顧客是否購(gòu)買(mǎi)影響很大。所以在顧客咨詢(xún)項(xiàng)目時(shí)，美容師要設(shè)法讓顧客產(chǎn)生聯(lián)想。
產(chǎn)生欲望
產(chǎn)生聯(lián)想之后的顧客，會(huì)由喜歡而產(chǎn)生一種購(gòu)買(mǎi)為已有的欲望和沖動(dòng)。當(dāng)顧客詢(xún)問(wèn)某個(gè)項(xiàng)目或者產(chǎn)品時(shí)，問(wèn)的問(wèn)題比較多，就已經(jīng)表示她非常感興趣，有購(gòu)買(mǎi)的想法，與此同時(shí)，她又會(huì)產(chǎn)生疑問(wèn)：“說(shuō)的這么好，沒(méi)有效果怎么辦？”因此，美容師要抓住機(jī)遇，讓顧客看到很多人在使用這個(gè)產(chǎn)品，并將產(chǎn)品的好處加以深入介紹。
比較權(quán)衡
上述的欲望僅僅是顧客準(zhǔn)備購(gòu)買(mǎi)，而尚未達(dá)到一定要買(mǎi)的強(qiáng)烈欲望。顧客可能會(huì)做進(jìn)一步的選擇，也可能會(huì)仔細(xì)權(quán)衡自己的消費(fèi)能力和對(duì)自己產(chǎn)生的效果。此時(shí)美容師應(yīng)適時(shí)提供一些有價(jià)值的建議，供其參考，幫助顧客下定決心。同時(shí)店內(nèi)也應(yīng)該配備一些體驗(yàn)或者試用，讓顧客購(gòu)買(mǎi)的同時(shí)可以獲得增值的服務(wù)。
信任
處于進(jìn)行各種比較和權(quán)衡中的顧客往往會(huì)征求美容師的意見(jiàn)，當(dāng)?shù)玫綕M(mǎn)意的答復(fù)，大部分顧客會(huì)對(duì)此項(xiàng)目或產(chǎn)品產(chǎn)生信任感。影響信任感的因素有三個(gè)：相信美容師、相信美容院和信任產(chǎn)品。在顧客即將產(chǎn)生信任的階段，美容師的接待技巧、服務(wù)用語(yǔ)服務(wù)態(tài)度、專(zhuān)業(yè)知識(shí)就顯得非常重要。幫助顧客下定決心，是美容師必須要做的。
決定行動(dòng)
顧客決定購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或項(xiàng)目療程并付諸行動(dòng)時(shí)，美容師應(yīng)更加主動(dòng)的幫助顧客解決心理壓力，讓顧客在購(gòu)買(mǎi)時(shí)，購(gòu)買(mǎi)后都保持信任的狀態(tài)。同時(shí)美容師的態(tài)度，決定了顧客對(duì)產(chǎn)品項(xiàng)目療程的信任感，從始至終，美容師都應(yīng)從顧客角度換位思考。